PL  |  EN
Zaloguj / Zarejestruj Dla usługodawców

Wyszukaj Usługodawcę

Wyszukaj po dacie:
Reklamacja usług kosmetycznych

Reklamacja usług kosmetycznych

A więc dziś co nieco dla jednej i drugiej strony zabiegu kosmetycznego

Pierwsze pytanie kieruję do klientek: czy zawsze byłyście zadowolone z wykonanego manicure? Czy makijaż nigdy Wam nie spłynął? Czy dostałyście wysypki po wykonanym zabiegu kosmetycznym?

I druga strona. Pytanie dla kosmetyczek: czy zdarzyło się, że klientka wyszła zadowolona, a jednak nazajutrz postanawiała że żąda zwrotu pieniędzy, bo makijaż jednak jej się nie podobał? Albo palec jej spuchł i uważa że to na skutek błędu w sztuce wykonania manicure?

Kiedy możecie reklamować drogie klientki?

Jak nie dać się przestraszyć i naciągnąć na zwrot pieniędzy pomimo poprawnie wykonanego zabiegu?

Wbrew pozorom to bardzo istotne kwestie zarówno dla jednej i drugiej strony umowy zawartej na wykonanie zabiegu kosmetycznego. Tak, moi mili, udając się na zabieg kosmetyczny (nieważne czy jest to manicure, makijaż, czy obcięcie włosów zawieracie umowę na jej wykonanie. Oczywiście dorozumianą. Nikt do nikogo z papierami nie gania, pieczątek nie przybija. Ale umowa zostaje zawarta. Nie jestem pewna czy interesuje Was spór o to czy umowa taka to umowa o dzieło czy zlecenie – choć to w sumie bez znaczenia (spór w doktrynie trwa;) ale jeśli chcecie znać moje zdanie to taka umowa jest umową o dzieło. Przyjmujący zlecenie (wykonujący zabieg kosmetyczny) zobowiązuje się bowiem do wykonania oznaczonego dzieła (np. wykonania manicure), natomiast zlecający (klientka) do zapłaty określonego w umowie wynagrodzenia (zapłata za wykonany manicure). Przedmiotem umowy o dzieło muszą  być czynności dające konkretny, namacalny rezultat – w tym przypadku materialny – wykonany manicure). Tak więc przedmiotem umowy o dzieło może być wytworzenie przedmiotów bądź ich przerobienie, a także naprawa przedmiotów już istniejących. Zgadzacie się chyba że umowa na wykonanie zabiegu kosmetycznego to zdecydowanie umowa o dzieło??

No i fajnie, ale fakt że istnieje pomiędzy Wami umowa cywilnoprawna, oznacza, że klient ma swoje prawa. Prawo do reklamowania usług kosmetycznych jest jednym z nich. Dlatego dobrze przed rozpoczęciem zabiegu się dogadać.

Dobrą praktyką jest zatem przeprowadzenie wywiadu z klientką. Dopytanie czego oczekuje, czy jest na coś uczulona, co lubi, czego używa na co dzień. Jeśli się nie dogadacie efekt końcowy może ją rozczarować tak bardzo, że przyjdzie reklamować. Ja, jako makijażysta, korzystam z zaprojektowanych przez siebie (a wyprodukowanych przez KUUMĘ) Fisz Klienta, które przechowuję w pięknym, miętowym segregatorze Archiwum wizażysty:)

 

 

Na początek przeprowadzam krótki wywiad. Pytam czy maluje się ca co dzień, jaki jest jej codzienny makijaż, jaki ma rodzaj skóry, czy miewa problemy z opryszczką, łzawieniem oczu, czy miewa uczulenie na jakiś typ kosmetyków. Pytam o sposób pielęgnacji, doradzam, pytam o wymarzony makijaż, o okazję, kolor sukienki, jej typ… po prostu rozmawiam. Podczas malowania (jeśli jest na to czas) robię notatki do sporządzenia Karty twarzy. Jeśli nie ma czasu, nadrabiam to w domu. Dzięki temu za drugim razem jest łatwiej.

Warto też ocenić czy efekt jakiego spodziewa się klientka jest w ogóle możliwy do osiągnięcia. Warto też opowiedzieć krótko o przebiegu zabiegu, o spodziewanych efektach, ich trwałości, etc. Dobrze żeby klientka czuła się dobrze poinformowana.

Dość często spotykaną praktyką są ostatnio oświadczenia przedstawiane klientkom w gabinetach kosmetycznych, w których przedstawia się informacje o zabiegu, o efektach i zagrożeniach z prośbą o ich podpisanie. Taki dokument faktycznie chroni usługodawców, ale może dziwić klientów. Mnie też dziwią. Dziś na przykład byłam na laserowym usuwaniu włosków i podpisałam 3 stronicowe oświadczenie z wywiadem i informacją o zabiegu. Spytano mnie nawet o kod pocztowy, numer telefonu i datę urodzenia. Oczywiście tych danych nie podałam. Nie czułam, że są niezbędne do wykonania zabiegu. Z drugiej strony jeśli mówią mi, że mam po depilacji się nie opalać a ja pójdę na solarium i oparzę sobie twarz a potem będę reklamować ich usługę jako wykonaną źle albo udowadniać że nic mi nikt nie powiedział o konieczności zachowania wstrzemięźliwości słonecznej, to co?

Rozwiązanie? Jeśli wykonujesz zabiegi, po których należy przestrzegać pewnych zasad albo zabiegi które powodują przejściową zmianę wyglądu (wiecie, zaczerwienienia, podrażnienia, opuchnięcia) to warto taką informację do podpisu klientki przedstawić. Ale wszystko z umiarem. Bez  odżegnywania się od odpowiedzialności za cokolwiek. A jeśli jesteś klientką gabinetu i taką informację Ci przedstawiono to nie kręć nosem i postaraj się zrozumieć. Zachowaj jednak czujność czy ta notka nie ma na celu wyzbycia się odpowiedzialności za nieprawidłowo wykonany zabieg. Jeśli jest ok to podpisz.

No to teraz konkrety.

Co może reklamować klient?

Wszystkie popełnione przez usługodawcę błędy w sztuce. Przy manicure może to być inny kolor niż wybrany, zalane skórki, różne kształty paznokci etc. Przy zabiegach kosmetycznych może to być na przykład zbyt mocne tarcie naskórka przy jakimś zabiegu (wybaczcie nie jestem kosmetyczka i ciężko mi tu dawać przykłady, każda z Was zapewne wie, jaki może popełnić błędy techniczne). Przy rzęsach wypadające lawinowo włoski tuż po aplikacji, kompletny brak trwałości makijażu, niechlujnie wykonanie.  

Czego może żądać klient na skutek nieprawidłowo wykonanej usługi?

W sumie to nie wyobrażam sobie sytuacji, gdy klientowi nie podoba się coś „na miejscu”, tzn. jeszcze w gabinecie, a kosmetyczka każe mu zapłacić i wyjść. I potem złożyć reklamację. Zakładam, że zostajecie i piłujecie pazury, poprawiacie makijaż i w ogóle dbając o renomę do skutku poprawiacie co trzeba. Z drugiej strony, zgodnie z przepisami, klientka powinna zapłacić  za wykonaną usługę a potem żądać: usunięcia wady, obniżenia ceny, zwrotu pieniędzy.

No więc tak pokrótce.

Usunięcie wady. No cóż po prostu trzeba poprawić wykonaną usługę (stylizację) na własny koszt. Wydaje mi się że w przypadku usług kosmetycznych poprawiacie co możecie zanim klienta zapłaci. Trudno sobie wyobrazić, że klientce nie podobają się paznokcie czy makijaż, a ja jej mówię, że ma zapłacić, to jej poprawię … ???? No ale zgodnie z prawem w zasadzie mogłoby to tak wyglądać.

Obniżenie ceny. Klientka może oczekiwać, że obniżymy cenę za usługę. Jeśli oferujemy jej poprawienie efektu na własny koszt, w zasadzie nie musimy się na to godzić. Ale jeśli się zgadzamy, załatwmy to na piśmie. W przeciwnym przypadku następnego dnia klientka może zażądać w ogóle zwrotu pieniędzy za wykonaną usługę.

Zwrot pieniędzy. Inaczej „odstąpienie od umowy”. To rozwiązanie możecie brać pod uwagę (i jako klient, który tego żąda i jako usługodawca, który poświęcił czas i materiały) tylko w przypadku wady istotnej. Na przykład wszystkie paznokcie odpadły albo makijaż panny młodej spłynął już w kościele, upięcie ślubne rozpadło się tuż po wyjściu z salonu etc. Ach i pamiętajcie, że to klienta dźwiga na sobie tzw. ciężar dowodowy. Musi Wam udowodnić, że stało się jak się stało.

No i teraz pytanie zasadnicze. Kiedy i jak klient powinien zgłosić reklamację?

W zasadzie NIEZWŁOCZNIE czyli jeszcze przed opuszczeniem salonu. Czytałam kiedyś na FB na jednej  z grup dla makijażystek, taką oto historię:

Przyszła Pani na makijaż. Zrobiłam, było super, podobało jej się bardzo. Wyszła. Następnego dnia zadzwonił jej mąż/narzeczony i oświadczył że makijaż był do bani, w ogóle jej się nie podobał i zażądał zwrotu pieniędzy. Oczywiście straszył, przeklinał i było mocno nie fajnie.

To oczywiście nie jest cytat. No i oczywiście nie jest to reklamacja.

Według mnie możemy mieć do czynienia z dwojaka sytuacją.

Pierwsza. Pani od razu (niezwłocznie) zgłasza, że reklamuje usługę bo coś tam. Jeśli się z tym zgadzacie  usuwacie wadę lub obniżacie cenę (potwierdzenie!!!). I po sprawie.

Druga. Pani wraca następnego dnia albo po kliku dniach i zgłasza reklamację, żądając zwrotu pieniędzy. W takich pzypadkach zapewne chodzi o kwestie trwałości wykonanego zabiegu. Dlatego, jak pisałam powyżej, trzeba się zastanowić czy nie warto takie rzeczy przedstawić na piśmie i poprosić o akceptację klienta. Jeśli zgadzacie się ze zgłoszeniem reklamacyjnym, wystarczy zgłoszenie ustne. Jeśli natomiast nie zgadzacie się z zarzutami reklamacyjnymi reklamacja musi być zgłoszona na piśmie. Macie 14 dni żeby się do tej reklamacji ustosunkować. Jeśli termin upłynie, a Wy nic nie zrobicie istnieje domniemanie, że ją uznajecie i zgadzacie z zarzutami. W innym przypadku w ciągu tych 14 dni należy złożyć na ręce klientki  odpowiednio uargumentowaną odpowiedź. Wtedy wchodzicie w spór. Możliwości jego rozwiązania jest kilka. Od skorzystania z mediatora poprzez skorzystanie ze stałego polubownego sądu konsumenckiego aż do skierowania sprawy do sądu powszechnego.

Ale wiecie co Wam powiem? Nie warto.

Jednym ze sposobów, najlepszym (!) jest próba dogadania się. Wiem, że nie zawsze się da. Ale zróbcie wszystko żeby klient był usatysfakcjonowany a Wy nie nadmiernie stratni. KOMUNIKACJA. To zawsze najlepsza droga do osiągnięcia porozumienia.

I na koniec jeszcze jedno. To o czym tu pisałam nie dotyczy OCZYWIŚCIE wyrządzonej klientce szkody. Odsyłam do artykułu Zadbaj o sterylność (klik). Jeśli nie przestrzegacie zasad związanych z bezpieczeństwem i higieną pracy, to nawet jeśli to nie przez Ciebie klientka dostała zakażania, jesteś w poważnych tarapatach. Podobnie jest z umiejętnością posługiwania się sprzętem, na którym pracujemy. Nie wystarczy mieć najlepszy i jakoś tam certyfikowany. Trzeba przede wszystkim umieć się nim posługiwać. Jeśli nieumiejętnie posłużysz się frezarką i pokaleczysz klientkę, wina leży po Twojej stronie, nie producenta sprzętu. Wtedy nie mamy już do czynienia z reklamacją, tylko z ODSZKODOWANIEM.

A na wszelki wypadek ubezpieczcie się od odpowiedzialności cywilnej. Ale o tym już następnym razem.

Powodzenia w kontaktach z klientami. Również tymi „trudniejszymi”

Rozwiń swój biznes z Kuuma.pl


Zobacz też:

Czy brać zadatki od klientów i jak je rozliczać?

6 najważniejszych działań dla Twojego biznesu - co robić by odnieść sukces?

Jak wizerunek usługodawcy wpływa na ceny wykonywanych usług?

Komentarze

    Ten wpis na blogu nie ma jeszcze komentarzy

Zaloguj się by dodawać komentarze!

Zaloguj się by ocenić wpis